Plano do serviço de apoio ao cliente

Serviço para menores não acompanhados

O Serviço para menores não acompanhados da American Airlines e da American Eagle permite que crianças possam viajar sozinhas em certas circunstâncias nos nossos voos.

Diretrizes do nosso Serviço para menores não acompanhados:

• As crianças de 5 anos de idade ou mais podem viajar na American Airlines e na American Eagle, sempre que viajarem em voos sem escalas ou sem troca de aeronave.
• As crianças entre 8 e 14 anos de idade poderão viajar em itinerários que incluem ligações na American Airlines ou na American Eagle, os voos de ligação devem ser nos seguintes aeroportos: CLT, DCA, DFW, JFK, LAX, LGA, MIA, ORD, PHL e PHX.
• As crianças entre 15 e 17 anos de idade são consideradas adultos jovens e, por isso, não requerem serviço para menores não acompanhados. Porém, o Serviço para menores não acompanhados encontra-se disponível para elas, mediante pedido e sob as mesmas condições.
• A American Airlines e a American Eagle não aceitam crianças não acompanhadas quando o seu itinerário inclui uma ligação para/de outra companhia aérea, incluindo parceiros em code-share e da oneworld^®.
• Será cobrada uma taxa pelo Serviço para menores não acompanhados.

Para a reserva do menor, serão solicitados os números de telefone dos pais ou tutores. Durante o check-in, ser-lhe-á pedido que forneça o seu nome, endereço, telefones de casa e do trabalho, assim como o nome, endereço e telefone da pessoa encarregada de receber a criança. Essa informação servirá para identificar a pessoa responsável por receber a criança na chegada e irá ajudar-nos a entrar em contacto consigo, se necessário. Recomendamos que chegue cedo ao aeroporto com o menor, para garantir que há tempo suficiente para preencher todos os documentos necessários e poder fazer o pré-embarque da criança.

O bem-estar dos menores não acompanhados é uma responsabilidade que assumimos com muita seriedade. Com antecedência ou no momento do check-in, se houver a possibilidade do voo da sua criança se atrasar ou se, por alguma razão, ela vá perder o voo de ligação, trocaremos o itinerário de voo do seu filho, incluindo a data de partida.

Um representante do aeroporto irá receber o menor na cidade de ligação, acompanhá-lo até ao próximo voo e entregá-lo à pessoa encarregada de o receber no aeroporto de destino Não aceitamos reservas para menores não acompanhados, quando o voo de ligação for o último voo operado para a cidade de destino final.

Para obter mais informações acerca de nosso Serviço para menores não acompanhados, ligue para o nosso Serviço de Reservas.

Sugestões úteis:

• Deve permanecer com a criança até que ela embarque na aeronave e permanecer no aeroporto até que a aeronave deixe a porta de embarque.
• Entregue à criança uma cópia adicional com os números de telefone da pessoa que vai recebê-la.
• Antes de ir para o aeroporto, explique à criança o que vai acontecer durante a viagem que vai fazer e o que ela pode esperar; isto pode incluir ensiná-la sobre aviões, sons, voos de ligação, etc.
• Forneça à criança livros, alimentos ou outros artigos que possam ajudar a mantê-la entretida durante a viagem
• Informe-nos se é a primeira viagem que a criança realiza, de forma que, se o tempo permitir, possamos dar-lhe um pouco mais de atenção

Clientes portadores de deficiência

A American Airlines e a American Eagle empenham-se em prestar permanentemente aos passageiros portadores de deficiência um serviço digno, profissional e atencioso. Temos uma equipa de colaboradores que consultam regularmente grupos de aconselhamento sobre deficiência com a finalidade de podermos melhorar a acessibilidade e a qualidade do nosso serviço.

Coordenadores da Assistência Especial de Reservas

Os escritórios de reservas da American Airlines e da American Eagle mantêm uma equipa de Coordenadores da Assistência Especial (CAE) cuja função é tratar dos preparativos anteriores à viagem dos nossos clientes portadores de deficiências. Eles receberam formação específica para trabalhar com clientes que se tenham identificado como portadores de uma deficiência e que solicitem assistência especial.

O representante das reservas que atende a chamada inicial do cliente transmite as informações pertinentes a um CAE que devolve a chamada ao cliente. Este entrará então em contacto pessoalmente o cliente para atender às suas necessidades especiais, bem como fornecer um número com ligação gratuita para perguntas posteriores. Essas informações serão comunicadas à equipa de Serviços de voo e aeroporto, a fim de garantir que toda a equipa da American seja notificada e preparada para atender o pedido do cliente.

Lugares pré-reservados

A American Airlines e a American Eagle bloqueiam um número de lugares limitado em cada aeronave para acomodar clientes que se identifiquem como portadores de uma deficiência qualificada. Os lugares adjacentes são disponibilizados, em determinadas circunstâncias, a clientes portadores de deficiências que devam viajar com um acompanhante que lhes preste assistência.

Dispositivos de assistência de mão

Bengalas, muletas e andarilhos que possam ser regulados e diminuir de tamanho para caberem no compartimento superior ou na área sob o assento, não contam para o limite de bagagem de mão. Devem ser pequenos o suficiente para serem armazenados, de forma a não atrapalhar qualquer espaço do piso da fila de assentos ou do corredor principal. Itens como travesseiros, caixas de controlo desmontáveis, descansos de braços ou pés também podem ser levados consigo a bordo.

Dispositivos de auxílio médico eletrónicos, como aparelhos de CPAP, respiradores e ventiladores que usam baterias não sujeitas a derramar podem ser aceites na cabina, caso a caso, desde que cumpram determinados padrões de testes de segurança.

Cadeiras de rodas

A American Airlines e a American Eagle aceita transportar dispositivos de assistência com e sem motor. Quando for necessário, desmontaremos e voltaremos a montar cadeiras de rodas ou dispositivos de assistência para clientes quando estes viajam. A American Airlines e a American Eagle fornecem armazenamento para uma cadeira de rodas manual e dobrável de um passageiro na cabina de cada aeronave a jato. Este serviço encontra-se disponível de acordo com a regra de quem chegar primeiro é servido primeiro e tem prioridade sobre a bagagem de mão pertencente a outros clientes que embarquem na mesma cidade, desde que o cliente siga o processo de pré-embarque. O espaço de armazenamento de dispositivos de assistência na cabina não pode ser pré-reservado, mas a American Airlines e a American Eagle aceitam cadeiras de rodas como bagagem de mão, desde que estas se dobrem para caber num compartimento superior ou debaixo do assento.

São aceites cadeiras de rodas/motoretas não dobráveis como bagagem de porão. Estes artigos podem ser despachados no balcão de venda de bilhetes principal ou na porta de embarque. A American Airlines e a American Eagle oferecem um serviço especial de cadeiras de rodas que permite ao passageiro despachar a sua cadeira de rodas na porta de embarque e recolhê-la na porta de chegada gratuitamente. Embora o passageiro possa combinar recolher a sua cadeira na cidade de ligação, recomendamos que a cadeira seja despachada para o destino final. O tempo adicional necessário para recolher e voltar a despachar a sua cadeira na cidade de ligação pode comprometer a sua capacidade de realizar a sua ligação. A American Airlines e a American Eagle dispõem de cadeiras de rodas e os nossos representantes prestam um serviço de cadeiras de rodas no aeroportos de ligação. Ao efetuar a sua reserva, por favor informe-nos caso necessite desta assistência.

Os dispositivos de assistência aprovados para serem transportados na cabina não contam para o número combinado de bagagem de porão e de mão que um passageiro pode transportar gratuitamente, nem contam para o limite de artigos de mão que pode trazer a bordo.

Assistência no embarque

Caso o passageiro tenha necessidades especiais, ser-lhe-á prestada assistência pré-embarque, mediante pedido, dando-lhe a oportunidade de se sentar antes do embarque geral. Encontra-se disponível uma cadeira especial para a coxia para assistir o passageiro caso este não consiga andar e todas as nossas aeronaves a jato estão equipadas com assentos especialmente concebidos que contêm apoios de braços retráteis na coxia que ajudam o passageiro a sentar-se mais facilmente.

Oxigénio medicinal

Os clientes que precisem de oxigénio médico podem viajar usando apenas concentradores portáteis de oxigénio aprovados pela FAA durante todas as fases do voo. É necessário um aviso com antecedência de 48 horas para verificar o atestado médico, bem como para garantir que o cliente terá um fornecimento de bateria adequado conforme a duração do voo. Caso necessite de assistência, favor contacte o Serviço de reservas ligando para o 1-800-433-7300.

Concentradores de oxigénio portáteis (POC) aprovados pela FAA (Administração Federal de Aviação dos EUA):

Responsáveis de reclamações para clientes com necessidades especiais

Dispomos de trabalhadores nos aeroportos que receberam formação como responsáveis de reclamações (CRO) e que se encontram disponíveis durante o horário de funcionamento. Encontra-se disponível também um responsável de reclamações da empresa para prestar assistência aos CROs 24 horas por dia, sete dias por semana.

Dedicámos muitos recursos e esforços para garantir que os nossos clientes e as suas bagagens viajam no mesmo voo. Caso as suas malas de porão não cheguem ao seu voo, serão envidados esforços razoáveis para garantir que a mala lhe é imediatamente devolvida. Uma vez que não podemos garantir a entrega de bagagem transportada por outra companhia aérea, o nosso objetivo de devolver imediatamente malas aplica-se apenas quando somos a transportadora que o leva até ao seu destino final.

As regras do Departamento de Transportes dos E.U.A. (DOT) permitem que você receba um reembolso de suas taxas de bagagem de porão se seu voo for significativamente interrompido.

Alterações significativas de voos e cancelamentos Abre outro sítio Web numa nova janela que poderá não cumprir normas de acessibilidade

Quando a bagagem de porão chegar atrasada, um representante do setor de bagagem da American Airlines providenciará uma quantia razoável para a compra de ítens necessários pessoais para uso imediato. A devolução da sua bagagem pode levar mais tempo no caso de voos internacionais, devido à duração e à frequência dos voos, ou aos procedimentos aduaneiros e controlo de fronteiras no aeroporto de destino. Iremos tentar entrar em contacto com os passageiros cuja bagagem de porão e não reclamada contenha alguma informação de contacto. Caso determinemos que sua bagagem foi perdida, será reembolsado por qualquer encargo pago pela bagagem de porão.

Se não consegue encontrar sua bagagem, informe um agente do serviço de bagagem antes de sair do aeroporto. Nesse momento, o agente irá explicar-lhe quais são os procedimentos de entrega de bagagem e entregar-lhe um recibo de bagagem com atraso a explicar o processo de recuperação da bagagem. Também pode verificar online o estado da bagagem.

Procura de bagagem atrasada Abre outro sítio Web numa nova janela que poderá não cumprir as normas de acessibilidade.

Uma vez localizada a bagagem atrasada ou extraviada, uma empresa encarregue da entrega de bagagens levará a bagagem ao seu endereço local, à nossa conta. Há algumas circunstâncias que podem impedir a nossa capacidade de devolver rapidamente as suas malas:

• Não são fornecidos quaisquer nomes/ moradas/ números de telefone locais
• O passageiro encontra-se num local remoto ou numa morada "inacessível", tal como um cruzeiro ou um parque de campismo
• O passageiro alterou o seu endereço de entrega, mas não nos notificou;
• Temos horários de voo limitados para o destino do passageiro.
• Circunstâncias operacionais que impedem a American Airlines ou a American Eagle de conseguir localizar ou entregar as suas malas dentro deste prazo

Um registo da sua reclamação de bagagem com atraso está disponível e inclui as informações de contacto, bem como o endereço de entrega que o passageiro forneceu quando preencheu a sua reclamação. Visite a nossa página de bagagem com atraso para obter mais informações.

Bagagem atrasada

Sugestões úteis:

Embora as estatísticas sugiram que é muito provável que a sua bagagem chegue com você, existe a possibilidade de que esta possa inadvertidamente desviar-se da sua rota. Por isso, é importante que inclua o seu nome, endereço e número de telefone na parte interior e exterior da bagagem. Desta forma, será mais fácil identificar a sua bagagem ao recolhê-la no destino. Também deve levar consigo certos artigos a bordo. Como, por exemplo, documentos de viagem, medicamentos, joias, dinheiro, chaves, documentos de negócios, equipamentos eletrónicos ou outros artigos que tenham um alto valor pessoal.

Entende-se por viagem doméstica aquela cujo itinerário contém unicamente voos dentro dos Estados Unidos, incluindo Porto Rico e/ou as Ilhas Virgens Americanas. A American Airlines e a American Eagle reembolsarão até um máximo de 4.700 USD por passageiro portador de bilhete de voo doméstico, relativamente a bagagem de porão danificada ou extraviada, mediante avaliação da reclamação. No momento da reclamação, serão indicados quais os procedimentos a seguir para apresentar uma reclamação por bagagem extraviada ou danificada. Não assumiremos qualquer pagamento pelo desgaste normal da bagagem de porão, nem pela perda ou danos de artigos que levar a bordo na cabina de passageiros. Certos artigos (como por ex. dinheiro, joias e câmaras) estão excluídos do nosso limite de responsabilidade por bagagem de porão extraviada ou danificada. Encontra uma lista completa das limitações e exclusões nas nossas Condições de transporte, que também poderá obter mediante solicitação.

• Entende-se por viagem internacional aquela cujo itinerário contém um ou mais segmentos fora dos EUA, incluindo Porto Rico e/ou as Ilhas Virgens Americanas. Nas viagens regidas pela Convenção de Varsóvia, serão reembolsados até 9,07 USD por libra, até um peso máximo de 70 libras (32 kg) por bagagem de porão (máximo de 634,90 USD por mala de porão).
• Nas viagens regidas pela Convenção de Montreal, serão reembolsados 1.288 DES (Direitos Especiais de Saque) por passageiro portador de bilhete. Estes limites poderão ser inferiores para malas adicionais para certos destinos internacionais ou quando são utilizadas transportadoras de ligação.

Os regulamentos federais exigem que a bagagem de porão permaneça destrancada. Os artigos que estejam incorretamente empacotados (por exemplo, caixas) ou aqueles que sejam considerados frágeis (por exemplo, pinturas) podem não estar incluídos dentro dos limites de responsabilidade por bagagem da American Airlines e da American Eagle. Se o valor do conteúdo de uma peça de bagagem de porão exceder a nossa cobertura padrão, poderá adquirir um seguro adicional para a bagagem. Poderá adquirir esse seguro, conhecido como cobertura de artigos de grande valor, em qualquer balcão de venda de bilhetes, quando registar a sua bagagem. O seguro de artigos de grande valor não cobre danos. Nem todos os artigos de alto valor estão cobertos por esse seguro, por isso deve certificar-se com o agente que os seus pertences específicos estejam cobertos pelo seguro.

Certifique-se de que chega com antecedência suficiente para efetuar o check-in, despachar as malas e passar pela segurança.

• Check-in e chegada
• Antecedência mínima para efetuar o check-in e chegar à porta de embarque
• Hora limite para despachar a bagagem

Pode também verificar os mais recentes alertas de voo para saber as circunstâncias que podem afetar os horários, o funcionamento do aeroporto e o estacionamento, bem como o estado do voo referente a portas de embarque e horários.

• Alertas de voo
• Obter informações sobre o estado do voo

O Programa AAdvantage^®, o primeiro programa de passageiro frequente da indústria, teve início em 1981. Qualquer pessoa que deseje inscrever-se no AAdvantage^® pode fazê-lo imediatamente em qualquer bilheteira da American Airlines ou da American Eagle, através da Internet no website aa.com ou ligando para o 800-433-7300.

Os membros AAdvantage^® acumulam créditos de milhas ao voar pela American Airlines, American Eagle e por companhias aéreas oneworld^®, entre outras companhias aéreas participantes. Os membros também recebem créditos de milhas ao utilizar cartões de crédito/débito associados ou ao adquirir produtos/serviços de empresas de aluguer de automóveis e hotéis participantes, de lojas e de uma variedade de prestadores de serviços. Na verdade, mais da metade de todas as milhas ganhas são provenientes de produtos e serviços, e não de voos.

Os membros podem ganhar milhas em mais de 1.000 empresas participantes, entre elas, mais de 30 cadeias de hotéis que representam mais de 60 marcas, mais de 20 companhias aéreas, 8 empresas de aluguer de automóveis, 12 empresas financeiras e mais de 350 lojas de marca. Além disso, os membros podem receber milhas ao fazer compras com um dos mais de 100 cartões associados em mais de 40 países.

Termos e condições do programa AAdvantage^®

As suas milhas AAdvantage^® não caducam se tiver, pelo menos, uma transação válida nos últimos 24 meses. Todos os tipos de transação de resgate e obtenção de milhas estão incluídas. Desde um voo com obtenção de milhas na American Airlines ou American Eagle, a compras usando o cartão de crédito Citi^® / AAdvantage^®. Se for titular de cartão de crédito AAdvantage^® tiver menos de 21 anos de idade, não está sujeito ao período de atividade elegível de 24 meses.

Os benefícios do programa AAdvantage^® são múltiplos e variados. Pode reclamar um voo-prémio válido para qualquer assento em qualquer voo, sem datas indisponíveis. Os prémios podem ser emitidos em nome de qualquer pessoa que você designar, estando sujeitos às regras que proíbem a venda ou troca de prémios. Além disso, pode doar as suas milhas ao Programa Miles for Kids in Need® que proporciona transporte para crianças gravemente doentes.

A American Airlines reserva-se o direito de alterar, em qualquer momento e sem aviso prévio, o programa AAdvantage^® e respetivas normas, regulamentos, voos-prémio e ofertas especiais bem como de descontinuar o programa AAdvantage^® mediante um pré-aviso de seis meses. Tais alterações podem afetar a utilização de prémios ou crédito de milhas acumulados. Nem sempre é possível que os membros obtenham todos os prémios oferecidos ou utilizem os prémios para todos os destinos ou voos. Salvo indicação em contrário, as milhas AAdvantage^® acumuladas através desta promoção/oferta não serão válidas para aceder ao status de qualificação nem para o status Million Miler^SM. Voos-prémio, a acumulação de milhas e as ofertas especiais estão sujeitos a regulamentos governamentais. A American Airlines não é responsável por produtos ou serviços oferecidos por outras empresas participantes.

Assistência quando o seu voo for adiado ou cancelado

Tal como o leitor, esperamos que a American Airlines opere os voos dentro do horário programado. Por vezes, as condições meteorológicas ou outros desafios podem dificultar, se não inviabilizar, o que está programado. Quando ocorrer um atraso ou cancelamento, o nosso objetivo será conduzi-lo ao seu destino com segurança e o mais rápido possível.

Sempre que possível, forneça um número de telemóvel quando fizer a reserva ou o check-in e se registar para receber notificações do estado do voo em aa.com.

Como o notificamos

Forneceremos atualizações oportunas e frequentes sobre atrasos, cancelamentos e desvios conhecidos no prazo de 30 minutos após tomarmos conhecimento de que o voo é afetado. Iremos esforçar-nos por fornecer as melhores informações disponíveis sobre a duração dos atrasos e a hora prevista de partida do voo.

• Entraremos em contacto consigo antecipadamente, sempre que razoável, através dos números de telefone que forneceu na sua reserva.
• Fornecemos atualizações via telefone, e-mail ou mensagens de texto aos clientes registados para receber notificações do estado do voo em aa.com.
• Se fez a reserva com uma agência de viagens, um membro da equipa tentará contactar a agência, se não tivermos o seu número de telefone.
• Se o seu voo for desviado devido a uma emergência médica, mau tempo ou outra situação, iremos notificá-lo na porta de embarque antes da partida, quando possível, ou fazer um anúncio a bordo.

Atrasos e cancelamento de voos

Atrasos e cancelamentos causados por nós

Se um voo for cancelado, estiver significativamente atrasado ou apresentar um atraso que possa fazer com que perca a sua ligação, reservar-lhe-emos um lugar no próximo voo com lugares disponíveis sem qualquer custo adicional. Se não houver voos da American Airlines disponíveis até ao dia seguinte, iremos reservar-lhe um voo numa das nossas companhias aéreas parceiras sem custos adicionais.

Nos casos em que um atraso ou cancelamento seja causado por nós, iremos fornecer-lhe, mediante pedido:

• Um voucher para um hotel aprovado com quartos disponíveis, se sofrer atrasos durante a noite e estiver longe da sua cidade de residência.
• Transporte para um hotel e regresso ao aeroporto através do serviço de shuttle (ponte aérea) do hotel/transporte de terceiros, ou um voucher de transporte.
• Vouchers de refeição se o seu atraso for de 3 ou mais horas após a sua partida prevista.

Se não pudermos fornecer-lhe um voucher para um hotel aprovado, iremos reembolsá-lo pelos custos razoáveis do hotel. Se não estiver disponível um serviço de shuttle (ponte aérea) do hotel/transporte de terceiros, ou se não pudermos fornecer-lhe um voucher de transporte, iremos reembolsá-lo pelos custos de transporte razoáveis.

As regras do Departamento de Transportes dos EUA (DOT) permitem-lhe obter um reembolso se o seu voo sofrer perturbações significativas e recusar as nossas ofertas de remarcação, mesmo que tenha comprado um bilhete não reembolsável.

Alterações significativas de voos e cancelamentos

Desvios

Se o seu voo for desviado para outra cidade e não embarcarmos para o seu destino final antes das 23h59, iremos dar-lhe:

• Um voucher para um hotel aprovado com quartos disponíveis.
• Transporte para um hotel e regresso ao aeroporto através do serviço de shuttle (ponte aérea) do hotel/transporte de terceiros, ou um voucher de transporte.
• Vouchers de refeição se estiver atrasado na cidade de desvio durante mais de 3 horas.

Se não pudermos fornecer-lhe um voucher para um hotel aprovado, iremos reembolsá-lo pelos custos razoáveis do hotel. Se não estiver disponível um serviço de shuttle (ponte aérea) do hotel/transporte de terceiros, ou se não pudermos fornecer-lhe um voucher de transporte, iremos reembolsá-lo pelos custos de transporte razoáveis.

Atrasos por motivos fora do nosso controlo (como condições meteorológicas)

Se um voo for cancelado, estiver significativamente atrasado ou apresentar um atraso que possa fazer com que perca a sua ligação, reservar-lhe-emos um lugar no próximo voo com lugares disponíveis sem qualquer custo adicional.

Caso o atraso ou cancelamento tiver sido causado por motivos fora do nosso controlo, como condições meteorológicas, tanto o alojamento como as refeições e outros custos imprevistos são da responsabilidade do passageiro. Os funcionários da American Airlines poderão ajudá-lo a encontrar um hotel.

Se decidir não embarcar devido a um cancelamento ou atraso significativo de um voo, poderá solicitar o reembolso do valor restante do bilhete e das taxas opcionais relacionadas.

Solicitar o reembolso Abre outro sítio Web numa nova janela que poderá não cumprir as normas de acessibilidade.

Necessidades básicas do cliente durante atrasos extraordinários

A nossa principal prioridade é a segurança e o bem-estar dos nossos clientes, pelo que nos empenhamos para que todos os nossos voos cheguem e partam dentro do programado. Em ocasiões muito raras, podem existir eventos extraordinários que resultam em longos atrasos a bordo em terra (exceto numa pista ativa ou pista de táxis) sem acesso a uma porta de embarque de terminais durante mais de 2 horas.

Temos planos detalhados de contingência em cada aeroporto dos EUA, a fim de dar resposta a essas situações. Nesses casos, envidaremos todos os esforços razoáveis para assegurar as suas necessidades essenciais, incluindo:

• Snacks
• Água
• Acesso à casa de banho
• Assistência médica básica

Cada equipa da American Airlines em aeroportos dos EUA possui um plano de contingência operacional preparado, a fim de atender a essas necessidades, incluindo a coordenação com o aeroporto e outras companhias aéreas. Cada plano designa uma pessoa de controlo local para coordenar e comunicar com a nossa equipa de operações na sede.

O nosso objetivo é ter as famílias juntas. Garantimos que as crianças com idade igual ou inferior a 14 anos irão sentar-se junto a um adulto acompanhante sem custos adicionais, incluindo tarifas Basic Economy, se cumprir todas estas condições:

• Todos os passageiros estão na mesma reserva
• Os lugares adjacentes estão disponíveis na mesma classe de serviço que o bilhete do seu filho é emitido no momento da reserva
• Escolhe lugares para toda a reserva ou ignora lugares para toda a reserva (se escolher Basic Economy, então salte a escolha de lugares para toda a reserva)
• Não faz alterações às suas atribuições de lugares depois de lhe terem sido atribuídas
• A disposição de lugares do avião permite-o com base no número de crianças na sua reserva
• O voo original não muda para um avião mais pequeno

Se estas condições não forem cumpridas, continuaremos a tentar sentar as crianças junto de um adulto acompanhante.

A American Airlines e a American Eagle, tal como a maioria das empresas aéreas, realizam overbooking de voos. Fazemo-lo pois as informações de histórico revelam que algumas pessoas não cancelam as suas reservas quando alteram os seus planos de viagem. O overbooking é feito no melhor interesse do cliente e da empresa aérea. Sem a receita gerada pela ocupação dos assentos, que de outra forma ficariam vazios, as companhias aéreas teriam de compensar isso com o aumento das tarifas. E igualmente importante, a venda dos lugares desta forma permite-nos dizer “sim” em vez de “não” muito mais frequentemente, quando os clientes pedem um assento no voo da sua escolha. Só por um voo ter overbooking não significa necessariamente que os clientes com reservas não serão acomodados no seu voo. A maioria dos voos com overbooking parte com todos os clientes que fizeram reservas e estão presentes para o embarque.

Se no horário de embarque houver mais clientes com reservas confirmadas do que assentos disponíveis, os agentes da porta de embarque primeiro irão perguntar se há voluntários dispostos a desistir dos seus lugares em troca de uma compensação e de um lugar confirmado num voo posterior. Em ocasiões raríssimas, um cliente pode ter o seu embarque recusado de forma involuntária, se não for possível obter o número suficiente de voluntários. Em tais casos, costumamos recusar o embarque com base no horário de check-in, mas também podem ser considerados fatores como adversidades graves, a tarifa paga e o status no programa AAdvantage^®. Com algumas exceções, quem for impedido de embarcar involuntariamente tem direito a compensação de acordo com a lei federal.

Encontra informações adicionais sobre as nossas políticas de overbooking nas nossas condições de transporte. Mediante pedido, os representantes das reservas ou agentes do aeroporto irão orientá-lo se o seu voo tiver overbooking no momento em que sua reserva for feita ou durante o check-in no aeroporto. Lembre-se de que a maioria dos voos com overbooking tem assentos suficientes para acomodar todos os clientes presentes para embarcar.

Será oferecida aos clientes que telefonem para o nosso escritório de reservas ou que se dirijam às nossas bilheteiras ou balcões de venda de bilhetes a tarifa mais baixa disponível, excluindo tarifas apenas disponíveis na Internet, quando forem indicadas datas e horas específicas. Se o passageiro não nos indicar informações específicas, ofereceremos uma variedade de tarifas que se ajustem às suas necessidades gerais de viagem. Caso não seja apresentada a tarifa mais baixa disponível, a responsabilidade da American é limitada à diferença entre a tarifa apresentada e a tarifa mais baixa disponível a que o cliente tinha direito nesse momento. Se a tarifa mais baixa da American Airlines estiver disponível online ou por qualquer outro meio, informaremos o cliente que é esse o caso.

Sugestões úteis:

• Basic Economy é a nossa tarifa mais baixa disponível, porém tem restrições
• Indique as datas de viagem que prefere
• Tenha em atenção que a maioria das tarifas mais baixas geralmente requer compra antecipada, período mínimo de estadia e planos de viagem flexíveis
• Faça a sua reserva e compre os bilhetes com a maior antecedência possível
• Evite voar em dias de maior afluência, imediatamente antes ou depois de um feriado
• Pondere usar aeroportos alternativos próximos
• Solicite tarifas específicas, se elegíveis (por ex. tarifas para pessoas da terceira idade ou tarifas para militares no ativo)
• Verifique as opções de tarifa no nosso site, aa.com

Para obter mais informações, contacte a American Airlines ou a American Eagle pelo 800-433-7300, se está nos EUA. Se precisar de ajuda em espanhol, pode marcar o 800-633-3711. Se tiver alguma necessidade especial auditiva ou de fala, entre em contacto com a American Airlines ou a American Eagle pelo 800-543-1586. As reservas internacionais são atendidas através dos nossos escritórios locais, cujos números pode encontrar nas listas telefónicas locais.

A American Airlines esforça-se por processar os reembolsos elegíveis depois de recebermos todas as informações necessárias. Lembre-se de que alguns produtos e serviços opcionais de bilhetes não são reembolsáveis. Para mais informações, leia as nossas perguntas frequentes sobre reembolsos.

Perguntas frequentes sobre reembolsos

Alguns países têm regras diferentes sobre reembolsos. Se for o caso, seguiremos essas regras.

Bilhetes, produtos e serviços opcionais

Reembolsos para um cartão de crédito

Em relação a todos os bilhetes e produtos e serviços opcionais elegíveis comprados nos EUA com um cartão de crédito, os reembolsos serão efetuados no prazo de 7 dias úteis a contar da receção do pedido e das informações necessárias. Lembre-se de que pode demorar até 2 ciclos de faturação a aparecer no extrato do seu cartão de crédito.

Os reembolsos no caso de compras com cartão de crédito serão efetuados apenas para a conta do cartão de crédito. São cobradas taxas de serviço a alguns reembolsos.

Reembolsos em numerário ou cheques

Se pagou bilhetes e produtos e serviços opcionais com numerário ou cheque, processaremos o reembolso no prazo de 20 dias úteis após recebermos o pedido e as informações necessárias.

Reembolsos de taxas

Pode pedir um reembolso das taxas elegíveis incluídas no preço do bilhete. Se for elegível, reembolsaremos sob a forma original de pagamento.

• As taxas de destinos específicos não impostas por nós podem ser elegíveis
• Os impostos que temos de pagar, independentemente de viajar ou não, não são elegíveis.

Solicitar o reembolso

Pode solicitar um reembolso online, contactando o serviço de reservas ou por correio ou fax.

• Solicitar um reembolso online Abre outro sítio Web numa nova janela que poderá não cumprir as normas de acessibilidade.
• Contactar o serviço de reservas

Envie uma carta para:

American Airlines
Attention: Passenger Refunds
4000 E. Sky Harbor Blvd.
Phoenix, AZ 85034

Documentos e informações necessários

Envie todos os documentos e informações necessários com o seu pedido de reembolso, incluindo:

• O recibo de um bilhete válido ou produtos e serviços opcionais antes da data de validade. Lembre-se de que os bilhetes e serviços opcionais expiram 1 ano a partir da data de emissão.
• O número de bilhete no caso de bilhetes eletrónicos
• Uma explicação escrita resumida
• O seu nome, endereço e número de telefone

Tenha em atenção que alguns pedidos podem demorar mais tempo como, por exemplo, bilhetes comprados fora dos Estados Unidos noutra moeda ou bilhetes que exijam pesquisa ou verificação. Não nos responsabilizamos por tempos de processamento mais longos.

Quando compra um bilhete em aa.com ou através do serviço de reservas da American Airlines, pelo menos 2 dias antes da partida, tem até 24 horas a partir do momento em que compra o seu bilhete para solicitar um reembolso. A política de reembolso de 24 horas aplica-se a todos os tipos de bilhetes, mas terá de cancelar a sua viagem para obter um reembolso.* As reservas efetuadas como parte de um bloco de grupo não se qualificam para um reembolso no prazo de 24 horas.

Os bilhetes-prémio AAdvantage^® podem ser cancelados em qualquer altura em aa.com. Restituiremos as suas milhas e reembolsaremos quaisquer taxas e tarifas elegíveis até 1 ano após a data de emissão do bilhete, mas tem de cancelar o seu bilhete antes da partida do primeiro voo. Não existe qualquer taxa pela restituição das suas milhas.

Cancelar voo e prémios de upgrade e restituir as milhas

Os reembolsos serão feitos na totalidade do montante, com a exceção de:

• Taxas de venda não reembolsáveis
• Taxas de serviço aplicadas a reservas efetuadas através do serviço de reservas
• Os impostos que temos de pagar, independentemente de viajar ou não.

Alguns países têm regras diferentes sobre reembolsos. Se for o caso, seguiremos essas regras.

As nossas políticas de reembolso normais aplicam-se após 24 horas. Se fizer alterações à sua viagem após 24 horas, poderá ter de pagar qualquer diferença no preço do bilhete e nas taxas de alteração.

Cancelar a sua viagem

Para cancelar a sua viagem, encontre-a em aa.com ou contacte o serviço de reservas e os reembolsos serão processados automaticamente.

Encontrar a sua viagem

Telefonar para o serviço de reservas

Se não conseguir cancelar a sua viagem online ou precisar de informações adicionais, contacte o serviço de reservas para obter ajuda.

Contactar o serviço de reservas

Atribuição de aeronaves

Os representantes de reservas da American Airlines e da American Eagle avisarão o passageiro quando for necessário que este mude de uma aeronave para outra durante a sua viagem, incluindo quando o número de voo se mantenha o mesmo.

Política de itinerário de viagem

O preço e a venda dos bilhetes da American Airlines e da American Eagle baseiam-se no itinerário e não em segmentos de voo individuais. Se prevê ou sabe que tem de fazer alguma mudança de itinerário durante a viagem, deve entrar em contacto com a American Airlines ou a American Eagle para determinar como isso pode afetar seu bilhete e o resto de seus planos de viagem. Por exemplo, se não se apresentar num dos segmentos do seu itinerário, podemos cancelar a reserva do seu assento nos segmentos de voos seguintes.

Configuração da aeronave

Os representantes de reservas da American Airlines e da American Eagle estão habilitados a prestar ao passageiro uma ampla variedade de informações relacionadas com a frota da American Airlines e da American Eagle. A configuração da aeronave, o tamanho dos assentos e o espaço disponível entre as filas de assentos são apenas alguns exemplos de informações que podem ser obtidas dos nossos representantes de reservas. Estas informações estão também disponíveis no website aa.com.

Alterações de itinerário

A American Airlines e American Eagle têm o compromisso de o informar sobre qualquer alteração de itinerário atempadamente e de entrar em contacto consigo com base nas informações fornecidas na reserva caso haja alteração nos horários dos voos após a reserva.

Serviço oferecido por parceiros domésticos em codeshare

A American Airlines e a American Eagle diponibilizarão rapidamente o Plano de Serviço de Apoio ao Cliente a todos os nossos parceiros domésticos em code-share e, na medida do possível, envidará todos os esforços razoáveis para assegurar que os nossos parceiros ofereçam níveis de serviço comparáveis.

Tratamento de questões relacionadas com os passageiros

O nosso objetivo é liderar a indústria de produtos e serviços aéreos. Sempre que surjam problemas relacionados com o nosso serviço de apoio ao cliente, tratamos de resolvê-los no primeiro ponto de contacto. Como resultado, dedicámos recursos à linha da frente e contamos com o nosso pessoal para resolver a maioria dos problemas ao longo da viagem.

Depois da viagem, o nosso departamento de Relações com Clientes também se dedica ao tratamento dos comentários, elogios e preocupações dos clientes. Embora normalmente respondamos dentro de alguns dias, os clientes podem esperar pelo menos um reconhecimento dentro de 30 dias e resolução dentro de 60 dias. Todos os comentários dos clientes são lidos pessoalmente e é enviada uma resposta ao cliente.

As informações sobre Relações com Clientes, juntamente com outras informações sobre clientes, como grupos de foco, inquéritos ou meios de comunicação, são avaliadas e partilhadas pela American Airlines e American Eagle. Temos o privilégio e a responsabilidade de abordar e iniciar ações adequadas para melhorar a experiência do nosso cliente – vemos a voz dos nossos clientes como a ferramenta mais valiosa para melhorar os nossos produtos e serviços.

Contacte o serviço de Relações com clientes

Caso prefira enviar-nos uma carta, o endereço é:

Correio/correio noturno dos EUA
American Airlines Customer Relations
P.O. Box 619619
DFW Airport, TX 75261-9616

Se nos enviar uma carta, tenha em atenção que pode demorar mais tempo até a recebermos pelo correio e a nossa resposta pode ser protelada.

Sugestões úteis:

• Seja o mais específico possível, incluindo datas e números de voo.
• Forneça todos os documentos comprovativos, como cópias de bilhetes e certificados.